女将の言葉遣い｜旅館で使う敬語とクッション言葉の例文

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女将の言葉遣いで大事にされていることは？

旅館の言葉遣いに、全国共通の決まりはありません。宿の格や地域、お客様との距離感によって、ちょうどいい丁寧さは変わります。

『じゃあ、何を目安にすればいいの？』と思いますよね。まずは、次の3つの基本をおさえておけば大丈夫です。

この3つがそろうと、同じ内容でも受け取る印象がぐっと変わります。女将の仕事全体の中での言葉の役割は、女将とはで紹介しています。

丁寧すぎても伝わりにくい

敬語は重ねるほど丁寧になる、と思いがちです。ただ、言葉が長くなりすぎると、お客様は何を言われたのか分かりにくくなることも。

例えば、次の2つを声に出して比べてみてください。

「大変恐縮でございますが、ご夕食のお時間につきましてお伺いさせていただいてもよろしゅうございますでしょうか」
「ご夕食は、何時ごろがよろしいでしょうか」

後の方が、お客様はすぐに答えやすいですよね。

旅館の言葉遣いは、ゆっくり、短く、はっきりが基本です。丁寧さは言葉の量より、声の調子や間で伝わる部分も大きいんです。

旅館の敬語、まず覚えたい言い換えは？

まずは、普段の言い方を、お客様に対する言い方と、自分の側の言い方に分けて並べてみました。

『尊敬語と謙譲語がごちゃまぜになりそう』という声もよく聞きます。迷った時は、「動いているのはお客様か、自分か」を考えると選びやすくなりますよ。

間違えやすい言い回し

接客の言葉には、よく耳にするけれど、言い直した方が自然なものがあります。

「させていただく」が続く時

「ご案内させていただきます」「ご説明させていただきます」と、同じ形が何度も続くことがあります。間違いではありませんが、続くとくどく聞こえやすいんです。

場面別の言い換え：お迎え・ご案内・お断り・お詫び・お見送り

ここに載せた言い回しは一例です。自分の宿の雰囲気に合うように、少しずつ言い方を変えて使ってみてください。

お迎えの言葉

玄関やフロントで最初にかける言葉です。お客様の緊張をほどく、やわらかい言い回しを選びます。

お客様に「お疲れさま」と声をかける宿もありますが、目上の方へのねぎらいとしては気にされる方もいます。「お疲れでございましょう」「長旅でしたね」のように言うと、やわらかく伝わります。お出迎えの流れは旅館のお出迎えとお見送りで紹介しています。

ご案内の言葉

お部屋や館内を案内する時の言葉です。お客様が次に何をすればいいか、短く伝えるのがコツです。

お断りの言葉

満室やご要望に応えられない時など、断る場面は言葉選びがいちばん難しいところです。断るだけで終わらせず、代わりにできることを添えると印象が変わります。

お詫びの言葉

お待たせした時や、こちらの不手際があった時の言葉です。言い訳から入らず、先にお詫びを伝えます。

お詫びが必要な場面の流れや言葉は、旅館のクレーム対応で詳しく見られます。

お見送りの言葉

出発の時の言葉は、短く気持ちをこめて伝えます。最後のひと言は、お客様の記憶に残りやすいんです。

お部屋に伺う時の言葉

客室にお茶や夕食をお持ちする時は、お客様のくつろぐ場所に入ることになります。ひと声かけてから入るのが、旅館の言葉遣いの基本です。

ここでの「させていただく」は、お客様のお部屋で作業をする許しをいただく場面なので、自然に聞こえます。

お客様をお呼びする時の言葉

お客様を何と呼ぶかも、言葉遣いの大事なところです。名前が分かっている時は、名字に「様」をつけてお呼びするのが一般的です。

『お連れ様を奥様と呼んでいいの？』と迷うこともありますよね。関係を決めつけずに「お連れ様」と呼んでおくと、どなたにも失礼になりません。

クッション言葉の使い方と例文

『クッション言葉って、どれをいつ使えばいいの？』と迷う方も多いはずです。旅館でよく使うものを、場面と合わせて並べました。

クッション言葉を使いすぎないコツ

クッション言葉は便利ですが、毎回つけると回りくどく聞こえることもあります。使うのは、お客様に何かを頼む時と、断る時だけで十分です。

例えば、「大変恐れ入りますが、お手数をおかけしまして申し訳ございませんが」と重ねると、聞く方が疲れてしまいます。「恐れ入りますが」のひとつで、気持ちは十分に伝わりますよ。

方言や宿らしさは、言葉遣いに残していい？

『方言で話すのは失礼かな』と気にする方もいるかもしれません。実は、地元の言葉で迎えてもらえるのを楽しみにしているお客様も少なくないんです。

ただ、方言だけで話すと、遠方のお客様に意味が伝わらないこともあります。大事な案内は標準的な言葉で伝え、あいさつや雑談に地域の言葉を混ぜる、という使い分けがしやすいですよ。

年配のお客様や外国人のお客様には

年配のお客様には、ゆっくり、少し大きめの声で、言葉を区切って話すと伝わりやすくなります。難しいカタカナ語は、なるべく日本語に言い換えましょう。

外国人のお客様には、敬語を重ねるより、短くはっきりした言葉の方が伝わります。「こちらです」「お風呂はこちら」のように、身ぶりを添えるのも気配りですよ。英語のひと言フレーズは女将は英語で何という？で紹介しています。

言葉遣いを身につける練習のしかた

言葉遣いは、知識として覚えるより、口に出して慣れる方が身につきやすいです。

電話での言葉遣いは対面と少し違います。予約の電話の受け方は旅館の予約電話の受け方にまとめています。

言葉遣いを磨くうちに、旅館で働くことそのものに興味が出てきたという方もいるかもしれません。旅館やホテルの仕事を探す時は、宿泊業界の求人に詳しい相談先を使う方法もあります。

ハローワークや、働きたい宿の公式サイトの募集から探すのも良い方法です。自分に合った探し方を選んでみてください。

旅館の言葉遣いのよくある相談

飲み物を伺う時、どう言えばいい？

和食のお店でアルバイトをしている方から、お客様に飲み物を伺う時の言い方に迷っている、という相談があります。

いちばん自然なのは、次のような言い方です。

「お飲み物はいかがなさいますか」

「何を飲まれますか」より、こちらの方がやわらかく聞こえます。おすすめを伝える時は「本日は地元のお酒もご用意しております」のように、宿やお店の側の言葉で添えると自然ですよ。

「お申し付けください」は目上の人に失礼？

「何かありましたらお申し付けください」という言い方が、目上の方に失礼にならないか、という相談もよく見かけます。

旅館では、お客様に向けて普通に使われている言い回しです。気になる場合は「何かございましたら、お気軽にお声がけください」と言い換えることもできます。

フロントの飲み物を自由に持って行ってもらう時の言い方

フロントに置いた水やコーヒーを、お客様が自由に部屋へ持って行けることを、どう伝えればいいかという相談があります。

例えば、こんな言い方ができます。

「こちらのお水とコーヒーは、ご自由にお部屋へお持ちいただけます。どうぞお召し上がりください」

お連れ様が後から着いた時、先に着いた方に何と言う？

2人で泊まる予定のお客様が別々に到着し、後から来た方をお部屋へお通しする時の言い方に迷う、という相談もあります。

先にお部屋にいらっしゃる方には、例えばこう声をかけます。

「失礼いたします。お連れ様がお着きになりました。お部屋へご案内いたしました」

後から来た方には「〇〇様がお部屋でお待ちでございます」と伝えると、どちらの方にも状況が分かりやすくなりますよ。

よくある質問

まとめ

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