女将のおもてなしとは｜おもてなしの意味と旅館での実践

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おもてなしとは？意味をやさしく言うと

おもてなしの意味を子どもに聞かれたら、「来てくれた人に、また来たいなと思ってもらえるように、心をこめてお世話すること」と答えると伝わりやすいかもしれません。

一般社団法人日本旅館協会の英語サイトでは、旅館は時代に合わせて「おもてなし（Japanese-style hospitality）」を進化させてきた、と紹介されています。おもてなしは、旅館の魅力を語る時の大事な言葉なんです。

サービス・ホスピタリティとの違い

『おもてなしとサービスって、何が違うの？』と迷う方も多いですよね。よく使われる3つの言葉を、旅館の場面で比べてみました。

3つの言葉の境目は、人や場面によって使い方が少しずつ違います。この記事では、「サービスの上に、その人に合わせた気配りを重ねたもの」をおもてなしと考えて話を進めますね。

旅館のおもてなしは、何が特別なの？

旅館では、お出迎えからお部屋へのご案内、夕食、お布団、朝食、お見送りまで、お客様とふれあう場面が何度もあります。そのひとつひとつが、おもてなしを形にする機会になります。

日本旅館協会の会員資格基準規程には、会員に向けて、親切丁寧なサービスの提供に努めることが書かれています。あわせて、旅客ひとりひとりの価値観や文化、地域の慣習の多様性に配慮し、価値観の押し付けによる差別や排除を行わないことも求めています。

大きな旅館と家族で営む小さな宿では

おもてなしの形は、宿の規模によっても変わります。どちらが良いということではなく、それぞれに合ったやり方があるんです。

どちらが良いということではなく、得意なところの違いとして見てください。

旅館のおもてなしが表れる場面

旅館のおもてなしは、目立つ演出より、さりげない場面に表れることが多いです。

お出迎えとお見送りの具体的な流れは、旅館のお出迎えとお見送りで詳しく紹介しています。

おもてなしを「察する」「先回りする」「控える」の3つで見る

「おもてなしの心を持ちましょう」と言われても、何をすればいいか分かりにくいですよね。動きに分けると、新しく入った人でも何をすればいいかが見えやすくなります。

察する：お客様の様子に気づく

察するのは、お客様が口にしていないことに気づく動きです。表情や荷物、話し方、天気などが手がかりになります。

例えば、こんな場面です。

• 雨の中を着いたお客様の、肩や足元がぬれていることに気づく
• 夕食の箸の進みがゆっくりなことに気づく
• ご家族の中で、お子様が眠そうにしていることに気づく

察する力は、生まれつきのものではありません。「今日はどんな方がいらっしゃるか」を前もって知っておくと、気づける量がぐっと増えるんです。

先回りする：言われる前に用意する

先回りは、察したことをもとに、お客様が頼む前に動くことです。

「お足元がぬれてしまいましたね。よろしければこちらのタオルをお使いください」

こうしたひと言とともに、タオルをさっと差し出せると、お客様は「見ていてくれた」と感じやすいんです。

ほかにも、先回りにはこんな形があります。

• 眠そうなお子様がいるご家族には、お布団の用意を早めに伺う
• 翌朝早く出発されると伺ったら、お会計の書類を前の晩に用意しておく
• 写真を撮っているご夫婦に「お撮りしましょうか」と声をかける

先回りの言葉は、「〜しておきました」より「〜いたしましょうか」と伺う形にすると、お客様が断りやすくなりますよ。

控える：あえて手を出さない

控えるは、おもてなしの中でいちばん見落とされやすい動きです。お客様が静かに過ごしたい時は、声をかけすぎず、そっとしておくのもおもてなしになります。

『何もしないのは、手抜きにならない？』と思うかもしれませんね。ただ、気づいたうえで控えるのと、気づかずに放っておくのとでは、まったく違うんです。

例えば、ご夫婦が窓辺で景色を眺めながら話し込んでいる時。お茶のおかわりに入るのを少し待つだけで、お二人の時間を守れます。

控えたあとも、何かあればすぐ動けるように、近くで気にかけておくのがポイントです。

場面ごとの3つの動きと、やりすぎの境目

旅館のよくある場面で、3つの動きと「ここを越えるとやりすぎ」になる境目を表にしました。

記念日のお客様は、とくに境目に迷いやすい場面です。お祝いの気持ちを伝えたい時は、まず控えめなひと言から始めてみてください。

「本日はおめでとうございます。ささやかですが、お部屋にお花をご用意いたしました」

お客様がうれしそうに話してくださったら、そこから少しずつ会話を広げれば大丈夫です。反応が控えめなら、それ以上は踏み込まずに見守りましょう。

女将のおもてなし、毎日の中で何をしている？

女将の仕事のうち、お客様から見えるのはお出迎えやご挨拶です。ただ、その裏では、おもてなしの準備がたくさん進んでいます。

お客様のことを覚えておく工夫は、顧客ノートとお客様情報の扱い方で紹介しています。女将の仕事全体の中での位置づけは女将の仕事内容も読んでみてください。

おもてなしを宿のみんなで受け継ぐ

女将ひとりがどれだけ気を配っても、宿のみんなが同じ気持ちでなければ、お客様には届きにくいものです。だからこそ、新しく入った人におもてなしの考え方を伝えるのも、女将の大事な仕事になります。

例えば、朝の打ち合わせでこんな話をする宿もあります。

「今日の〇〇様は記念日のご旅行です。お祝いは夕食の時に、お部屋の担当から静かにお伝えしましょう」

こうした具体的なひと言があると、新しい人も何に気を配ればいいかが分かります。おもてなしは、言葉で伝えて、一緒に動いて覚えていくものなんです。

言葉にもおもてなしが表れる

おもてなしは、言葉遣いにも表れます。同じお願いでも、ひと言添えるだけで受け取り方が変わるんです。

例えば、「こちらにお名前をお書きください」より、「恐れ入りますが、こちらにお名前をお願いできますか」の方が、やわらかく伝わります。旅館で使う言葉の例は、女将の言葉遣いにまとめています。

女将のおもてなしは、宿ごとに違っていい

女将が玄関に立つ宿もあれば、女将を置かずにスタッフみんなでお迎えする宿もあります。男性の経営者がお客様の前に立つ宿もあります。

おもてなしの形は、宿の規模や方針で違って当然です。『うちの宿は他と違うけど大丈夫？』と心配しなくても、自分の宿のお客様に合った形を見つければいいんですよ。

いろいろなお客様へのおもてなし

旅館には、ご家族や一人旅の方、海外からのお客様など、いろいろな方がいらっしゃいます。それぞれで気を配るところが少しずつ違います。

食の習慣や文化への配慮

観光庁は、飲食店や宿泊施設などの関係者向けに「多様な食文化・食習慣を有する外国人客への対応マニュアル」を公開しています。国や宗教、地域ごとの食文化・食習慣をまとめた内容です。

あわせて「ムスリムおもてなしガイドブック」（平成27年）と増補版（平成30年）、「ベジタリアン・ヴィーガン／ムスリム旅行者おもてなしガイド」も公開されています。食事の準備で迷った時の参考になりますよ。

海外からのお客様への声かけは、旅館の外国人のお客様への対応でも紹介しています。

おもてなしについて知るうちに、旅館で働いてみたい気持ちが出てきた方もいるかもしれません。旅館やホテルの仕事を探す時は、宿泊業界の求人に詳しい相談先を使う方法もあります。

ハローワークや、気になる宿の公式サイトの募集から探すのも良い方法です。自分に合った探し方で、一歩ずつ進めてみてください。

おもてなしについてのよくある相談

サービス業でよく聞く「おもてなし」は、どういう意味？

サービス業でよく使われる「おもてなし」とは、どういう意味なのか、という相談はとても多く見かけます。

この記事の考え方でいうと、決まったサービスの上に、その人に合わせた気配りを重ねることです。例えば、夕食をお出しするのはサービスで、お客様が苦手な食材を覚えていて避けるのがおもてなし、と考えると分かりやすいですよ。

おもてなしの意味を、子どもにどう説明すればいい？

5歳のお子様に「おもてなしってなに？」と聞かれて、どう答えればいいか迷った、という相談もあります。

例えば、こんな言い方はどうでしょう。

「お友だちがおうちに来た時に、どうしたら楽しく過ごせるかなって考えて、お菓子を出したり、好きな遊びを用意したりすること」

身近な場面に置きかえると、子どもにも伝わりやすくなります。

ホスピタリティは「おもてなしの心」と同じ意味？

ホスピタリティは、おもてなしの心のような意味で合っているのか、という相談も見かけます。

大きくは近い意味で使われています。この記事では、ホスピタリティを「相手を思う気持ち」、おもてなしを「その気持ちを相手に合わせた形にすること」と分けて考えました。

よくある質問

まとめ

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