旅館の外国人のお客様への対応｜英語のひと言フレーズと準備

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旅館の外国人対応、まず準備しておきたいこと

観光庁の宿泊旅行統計調査によると、2025年の外国人の延べ宿泊者数は1億7,992万人泊でした。温泉地や地方の小さな宿でも、海外からのお客様をお迎えする機会は身近になっていますよね。

『うちは家族だけでやっている宿だから』と思う方もいるかもしれません。実は、小さな宿ほど女将や家族が直接お迎えするので、ひと言の準備がそのまま喜ばれやすいんです。

予約が入った時に確かめておきたいこと

予約の時点で分かっていれば、当日にあわてることがぐっと減ります。予約のメールに、短い英語の質問を添えておくのもおすすめです。

観光庁が公開している資料も使える

観光庁は、外国人目線で案内を分かりやすくするための「多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」を2014年に策定しています。美術館や観光地、公共交通などを対象にした、分野共通のガイドラインです。

館内の案内表示を見直す時の考え方として、目を通しておくと参考になりますよ。

到着・客室・大浴場・食事・お見送り、5つの場面の英語フレーズ

ここが一番大事なところです。旅館で外国人のお客様と話す場面は、大きく5つに分けられます。場面ごとに、短い英語と言葉以外の工夫をセットで用意しておきましょう。

ここから、場面ごとにもう少し詳しく見ていきますね。

到着：玄関とお部屋へのご案内

到着の場面では、まず靴を脱ぐことと、宿泊の登録をお願いします。玄関で戸惑われるお客様は少なくないので、靴を脱ぐ場所は手で示すと伝わりやすいです。

観光庁のモデル宿泊約款では、日本国内に住所のない外国人のお客様には、国籍と旅券番号を登録していただくことになっています。宿の決まりに合わせて、確かめる手順を決めておきましょう。

お出迎えの作法や、玄関での気配りそのものは女将の挨拶で場面別に紹介しています。

客室の説明：浴衣・布団・お茶

客室では、浴衣と布団、お茶の説明がよく必要になります。海外のお客様にとっては、どれも初めてということもありますよね。

浴衣は、自分から見て左側の衽（おくみ）を上にして着るのが普通の着方です。英語では次のように伝えられます。

「Please wrap the left side over the right side.」
「Left over right? Like this?」
「Yes, that’s right. It looks very nice.」

寒い季節は、浴衣の上に丹前を重ねて着ることも、絵で見せると分かりやすいです。

大浴場：入り方の流れを伝える

大浴場は、外国人のお客様が一番戸惑いやすい場所かもしれません。入り方は宿によって違うので、自分の宿の決まりを短い英語にしておきましょう。

入口ののれんの色は宿によって違うので、自分の宿に合わせて言い換えてくださいね。入浴のマナーをお客様向けにまとめた話は、旅館のマナーでも紹介しています。

食事：献立と食べ方を伝える

食事の場面では、料理の名前より「どう食べるか」を伝える方が喜ばれます。例えばこんなやりとりです。

「This is grilled fish from the river. Please eat it with this salt.」
「Thank you. Can I eat the head too?」
「Yes, you can. But please be careful of the bones.」

お見送り：忘れ物と道案内

お見送りでは、忘れ物の確認と、次の行き先への道案内がよく必要になります。

最後のひと言は、宿の季節の景色を入れると印象に残ります。宿のまわりで一番きれいな季節を、英語で言えるようにしておくといいですよ。

言葉以外で伝える工夫｜指差し・絵・案内書

『英語のフレーズを覚えても、聞き返されたら答えられない』という方も多いはずです。そんな時に頼りになるのが、言葉以外で伝える道具なんです。

指差しシートの作り方

案内書に入れておきたい項目

案内書の英語は、長い文より短い文の方が伝わります。「Breakfast: (time) / Dining room」のように、時間と場所だけを並べる書き方もおすすめです。

食事の習慣や文化への配慮はどうする？

外国人のお客様の中には、食べられない食材があったり、食事の習慣が違ったりする方もいます。大切なのは、宿の側で決めつけずに、予約の段階で伺っておくことです。

観光庁は、飲食店や宿泊施設の関係者向けに「多様な食文化・食習慣を有する外国人客への対応マニュアル」を公開しています。国や地域ごとの食文化・食習慣をまとめたデータベース編もあり、献立を考える時の参考になります。

ほかにも観光庁は、「ベジタリアン・ヴィーガン／ムスリム旅行者おもてなしガイド」などの資料を公開しています。宿で対応できる範囲を考える時に、目を通しておくと安心ですよ。

できること・できないことを正直に伝える

『できないと言ったら、がっかりさせてしまうかも』と思いますよね。ただ、何が入っているかを正直に伝えておく方が、お客様は安心して選べます。

日本旅館協会の会員資格基準でも、お客様それぞれの価値観や文化、地域の慣習などの多様性に配慮し、価値観の押し付けによる差別や排除をしないことが求められています。

女将や宿のスタッフは、英語をどこまで話せればいい？

『女将なら英語がペラペラでないといけない？』と心配になる方もいますよね。結論から言うと、その必要はありません。

日本旅館協会の英語サイトでも、旅館の魅力は「おもてなし（Japanese-style hospitality）」と「和（harmony）」の雰囲気として紹介されています。流ちょうな英語より、笑顔と身ぶり、ていねいな手当ての方が旅館らしさとして伝わるんです。

英語に自信がない時の助け舟フレーズ

この5つを覚えておけば、言葉に詰まっても落ち着いて次の手を打てます。女将という呼び名を英語でどう伝えるかは、女将は英語で何という？で紹介しています。

宿の中で英語をそろえる

旅館業法では、特に配慮が必要なお客様に合ったサービスができるよう、従業者に研修の機会を設けることが宿の努めとされています。英語のひと言を宿のみんなで練習する時間を作るのも、そのひとつと言えますね。

旅館の外国人対応でよくある相談

Yahoo!知恵袋にも、旅館の英語や外国人のお客様への対応についての相談が寄せられています。旅館の仕事に関わるものを3つ選んで、要点をまとめてお答えしますね。

まずは、この記事の5つの場面のフレーズと、助け舟フレーズだけで始めてみてください。全部を話せるようになってから受け入れる必要はありません。

そのうえで、案内書と指差しシートを用意しておけば、言葉の足りない部分を補えます。最初のお客様をお迎えしてみると、何が足りないかが見えてきますよ。

観光庁のモデル宿泊約款では、日本国内に住所のない外国人のお客様は、国籍と旅券番号を宿泊の登録で記入することになっています。宿がどんな方法で確かめるかは、宿の決まりによって違います。

お願いする時は「May I see your passport, please?」と、理由を添えて丁寧に伝えると安心してもらえます。

英語の勉強に加えて、旅館の仕事そのものを知っておくと強みになります。浴衣の着方やお茶の入れ方、入浴の作法を自分で説明できるようにしておくと、英語での説明もぐっと楽になりますよ。

旅館にはフロントや仲居、予約の担当など、外国人のお客様と接する仕事がいくつもあります。どんな仕事があるかを知ってから、目指す場所を決めるのもひとつの方法です。

旅館の仕事に興味が出てきたら

外国人のお客様を迎える準備を考えているうちに、旅館で働くことそのものに興味が出てきた方もいるかもしれません。女将の仕事に興味が出て、まず旅館で働いてみたくなった時は、宿泊業界の仕事を探す相談先を使う方法もあります。

よくある質問

まとめ

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